VOL PERTURBÉ · DROITS DES PASSAGERS
Votre vol a changé.
Vos droits, non.
Retard, annulation, surbooking ou correspondance manquée : le règlement européen 261/2004 prévoit des montants forfaitaires, indépendants du prix de votre billet. Voici comment savoir ce qui s’applique à votre situation — et comment le réclamer vous-même.
Un retard de trois heures ou plus à l’arrivée ouvre un droit à indemnisation pour les vols couverts par le règlement CE 261/2004 : 250 €, 400 € ou 600 € par passager selon la distance. Le droit n’est pas automatique : la cause du retard et le trajet comptent.
Vous pouvez réclamer directement auprès de la compagnie, sans frais, et conserver la totalité du montant. Une agence de réclamation est une option, pas une obligation.
Vérifier ma situation
Trois réponses suffisent pour une première estimation. Aucune donnée personnelle, aucune inscription, aucun numéro de réservation.
Le vol semble couvert. Selon la distance et le retard à l’arrivée, une indemnisation forfaitaire peut s’appliquer. Le montant de référence est de 250 €, 400 € ou 600 € par passager.
Ce qui reste à vérifier : l’heure d’arrivée réelle à la destination finale, la cause invoquée par la compagnie, et si vous avez déjà été indemnisé ou réacheminé.
Votre prochaine étape, gratuitement
Écrivez à la compagnie avec les références du vol, l’heure d’arrivée réelle, le règlement invoqué et le montant demandé. Elle doit répondre dans un délai de deux mois. En cas de refus, vous pouvez saisir l’organisme national compétent du pays de départ.
Le trajet ne relève pas clairement du champ d’application du règlement européen. Deux points décident : la compagnie qui a réellement opéré le vol, et le pays de départ.
Un vol opéré par une compagnie de l’UE est couvert même au départ d’un pays tiers. Un vol opéré par une compagnie non européenne n’est couvert que s’il part de l’UE, du Royaume-Uni ou d’un pays associé.
Ce trajet ne semble pas entrer dans le champ du règlement européen 261/2004. Cela ne signifie pas que vous n’avez aucun recours : certains pays appliquent leurs propres règles, et votre contrat de transport reste valable.
Vérifiez les conditions de la compagnie, et les règles du pays où vous avez acheté le billet ou celui du siège de la compagnie.
Les montants de référence
Le montant dépend de la distance du vol, non du prix payé. Longue distance comprise entre 1 500 et 3 500 km : 400 €. Au-delà de 3 500 km : 600 €, avec une réduction possible de 50 % si l’arrivée tardive est limitée.
| Distance du vol | Montant par passager | Exemple |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 250 € | Paris – Rome |
| 1 500 à 3 500 km | 400 € | Paris – Athènes |
| Plus de 3 500 km | 600 € | Paris – New York |
Montants de référence, et non promesse de paiement. Les vols entièrement effectués dans l’UE utilisent la tranche de 400 € au-delà de 1 500 km. Des exceptions et des réductions existent.
Selon ce qui vous est arrivé
Vol retardé
C’est l’heure d’arrivée à la destination finale qui compte, pas l’heure de départ. Trois heures ou plus ouvrent un droit à indemnisation, si le vol est couvert et si la cause n’est pas une circonstance extraordinaire. À partir de cinq heures d’attente au départ, vous pouvez aussi choisir entre attendre et renoncer au vol contre remboursement.
Vol annulé
Un vol annulé ouvre le choix entre un remboursement et un réacheminement. S’y ajoute une indemnisation forfaitaire, sauf si la compagnie vous a prévenu suffisamment tôt ou si l’annulation résulte d’une circonstance extraordinaire. Le réacheminement est souvent plus avantageux qu’un simple remboursement si vous devez encore voyager.
Correspondance manquée
Si vous avez réservé un seul billet avec correspondance et que vous arrivez avec trois heures de retard ou plus à la destination finale, la situation est traitée comme un retard. Deux vols séparés ne se cumulent pas de la même manière : dans ce cas, la responsabilité de la première compagnie s’arrête à son propre vol.
Surbooking et refus d’embarquement
Si vous avez une réservation confirmée, que vous vous présentez à l’enregistrement dans les délais et qu’on vous refuse l’embarquement, vous avez droit à une indemnisation immédiate, à un réacheminement et à une prise en charge. Si vous renoncez volontairement à votre place contre des avantages, le droit à indemnisation forfaitaire ne s’applique généralement pas.
Prise en charge pendant l’attente
Indépendamment de l’indemnisation, la compagnie doit fournir repas et rafraîchissements proportionnés à l’attente, deux communications, et un hébergement avec transferts si une nuit sur place est nécessaire. Si elle ne le fait pas, conservez les justificatifs : ces frais peuvent être réclamés.
Réclamer vous-même, en trois étapes
La procédure est simple, et elle est gratuite. C’est la compagnie qui doit vous répondre, pas un intermédiaire.
- Rassemblez les preuves. Référence de réservation, cartes d’embarquement, numéro de vol et date, preuve de l’heure d’arrivée réelle, reçus des frais avancés.
- Écrivez à la compagnie. Indiquez les faits, l’heure d’arrivée réelle, le règlement invoqué, la tranche de distance et le montant demandé par passager, avec vos coordonnées bancaires. Restez factuel : une lettre courte est plus difficile à refuser par un modèle.
- Relancez si nécessaire. La compagnie doit répondre dans les deux mois. En cas de refus ou de silence, saisissez l’organisme national de contrôle du pays de départ. Conservez l’intégralité de la correspondance.
Un modèle de lettre en anglais est disponible ici : générateur de lettre de réclamation. Les guides détaillés sont également en anglais : réclamer directement, liste des pièces à réunir.
AVANT DE DEMANDER
Quelques points
à connaître.
Des réponses claires aux questions
que nous nous poserions aussi.
À partir de quel retard ai-je droit à une indemnisation ?
Trois heures ou plus de retard à l’arrivée à la destination finale. C’est l’heure d’arrivée réelle à la porte qui compte. Le droit dépend aussi du trajet et de la cause du retard.
Combien puis-je obtenir ?
250 € jusqu’à 1 500 km, 400 € de 1 500 à 3 500 km, 600 € au-delà. Ces montants dépendent de la distance, non du prix du billet. Une réduction de 50 % peut s’appliquer.
Dois-je passer par une agence de réclamation ?
Non. Écrire directement à la compagnie est gratuit et vous conservez l’intégralité de l’indemnisation. Une agence est facultative et retient généralement une part du montant obtenu.
Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire ?
Un événement échappant au contrôle de la compagnie : météo extrême, grève des contrôleurs aériens, risque de sûreté. L’indemnisation peut alors être refusée, mais la prise en charge et le réembarquement restent dus.
Pendant combien de temps puis-je réclamer ?
Les délais varient selon le pays et le droit applicable. Agissez vite et conservez toutes les pièces. Pour un délai précis, vérifiez la réglementation nationale applicable.
VOTRE PROCHAINE ÉTAPE
Reprenez la main sur votre dossier.
Trois questions. Une idée plus claire. Puis c’est vous qui décidez.